Aeroplan Dihentikan apabila Air Canada Menggambarkan Semula Penglibatan Digital

Selepas membawa semula program kesetiaannya secara dalaman, syarikat penerbangan terbesar Kanada itu menggunakan pengiktirafan dan perkaitan untuk membimbing peta jalan digitalnya.

Pada pandangan pertama, kesetiaan mungkin kelihatan seperti sesuatu yang aneh bagi syarikat penerbangan untuk menumpukan perhatian semasa pandemik. Dengan penurunan perjalanan udara sebanyak lebih daripada 95%, anda mungkin berpendapat syarikat penerbangan akan lebih prihatin untuk mendapatkan orang ramai ke tempat duduk daripada memberi ganjaran kepada mereka untuk itu.

Realitinya ialah kesetiaan syarikat penerbangan, walaupun semasa wabak, adalah lebih penting daripada yang pernah berlaku. Reputasi keseluruhan syarikat penerbangan selalunya terletak pada tawaran kesetiaannya. Jika program itu menjadi lebih mudah diakses dan relevan, ia menjadikan lantunan kembali lebih mudah. Oleh itu, apabila syarikat seperti Air Canada melancarkan Program Ganjaran Aeroplan yang berfokuskan digital yang diubah suai sepenuhnya 10 bulan menjadi pandemik, masa itu tidak dimatikan sama sekali—malah, ia mengikut jadual.

Turun dari tanah

Di seluruh sektor peruncitan, program ganjaran yang kukuh diselingi oleh keupayaannya untuk disampaikan sebagai pengalaman digital yang menarik dan berfungsi, bersama-sama dengan tahap pengiktirafan dan pemperibadian yang ditawarkannya sepanjang perjalanan. Tetapi bagi peruncit, kesetiaan bukanlah faktor yang mempengaruhi mutlak. Perkara berbeza dalam perjalanan udara.

Pertama, sedikit konteks. Aeroplan telah melalui trajektori tiga tahun yang bergelora, yang sebenarnya memaksa Air Canada untuk memikirkan semula pelan hala tuju digitalnya dan benar-benar meneliti cara pelanggan berinteraksi dengan jenama mereka.

Pengalaman pelanggan digital adalah antara pendorong terbesar perjalanan transformasi digital keseluruhan yang telah kami lalui selama beberapa tahun sekarang, kata Derek Whitworth, pengarah kanan produk kesetiaan untuk Air Canada.

Pengalaman pelanggan digital adalah antara pendorong terbesar perjalanan transformasi digital kami secara keseluruhan.

Derek Whitworth, pengarah kanan produk kesetiaan, Air Canada

Berikut ialah pecahan pantas detik paling penting pada garis masa Aeroplan dan Air Canada:

1984:Air Canada memperkenalkan program kesetiaan penerbang kerap Aeroplan. Ia berkembang dengan cepat dan menjadi program kesetiaan Kanada yang terkemuka,2002:Air Canada memutuskan untuk menukar Aeroplan menjadi anak syarikat.2005:Air Canada menjual 12.5% ​​syarikat dalam IPO, mewujudkan program kesetiaan dagangan awam pertama di dunia.2008:Air Canada melupuskan sepenuhnya baki pegangan Aeroplannya, bermakna program ganjaran tidak lagi berada di bawah kawalan langsung syarikat penerbangan itu.2017:Air Canada mengumumkan ia tidak akan memperbaharui perkongsiannya dengan Aeroplan dan sebaliknya melancarkan program ganjarannya sendiri.

Salah satu pemacu utama pembatalan perkongsian Aeroplan ialah ketidakupayaan program untuk mengurus pengalaman ahli secara holistik, kata Whitworth. Orang ramai akan berinteraksi dengan Aeroplan, kemudian perlu bertukar kembali ke Air Canada, kemudian kembali ke Aeroplan, dan selalunya ia tidak masuk akal.

Apabila Air Canada melepaskan pegangan Aeroplannya pada tahun 2008, kesan pengalaman digital yang buruk terhadap jenama tidaklah sekuat itu. Kini, 12 tahun kemudian, pasukan digital syarikat penerbangan itu tahu segala-galanya mesti wujud di bawah satu bumbung.

Perkongsian lama itu menawarkan pengalaman yang berbeza, dan dari sudut pengalaman pelanggan digital, hubungan antara Air Canada dan Aeroplan tidak jelas, tambah Pritesh Gandhi, pengarah kanan e-dagang dan saluran digital untuk Air Canada.

Setahun kemudian pada 2018, Air Canada membeli semula Aeroplan, menyedari ia telah menjadi salah satu program kesetiaan yang popular di negara ini. Pelan mula serta-merta untuk melancarkannya semula dalam masa dua tahun, dan menjelang pertengahan 2020, Air Canada melancarkan rancangan untuk program Aeroplan baharu, dan kali ini ia akan dioptimumkan untuk khalayak digital.

Air Canada memanfaatkan input daripada lebih 35,000 pengguna dan pekerja untuk membina semula infrastruktur teknologi syarikat penerbangan itu dan membolehkannya memberi tumpuan kepada pengalaman pelanggan digital.

Pada asasnya, apa yang berbeza sekarang ialah Aeroplan dibenamkan dalam keseluruhan pengalaman digital Air Canada, kata Simon Rucker, rakan kongsi bersekutu dengan IBM iX yang bekerja dengan Air Canada dalam projek itu. Kini terdapat peluang besar untuk penyepaduan titik ke titik antara kesetiaan dan semua perkara lain yang dilakukan oleh Air Canada.

Sekarang, terus dari halaman utama Air Canada, jika pelanggan ingin menempah tiket menggunakan ganjaran, mereka akan melihat pengalaman yang sama seolah-olah mereka menggunakan wang tunai, tambah Whitworth. Ia adalah rupa dan rasa yang sama, dan carian mengembalikan hasil yang sama. Tiada putus sambungan.

Setiap tempat duduk pada setiap penerbangan Air Canada tersedia untuk penebusan ganjaran, tanpa sebarang surcaj tunai. Rakan kongsi baharu telah ditambahkan untuk membantu meningkatkan kuasa pendapatan dan alatan baharu seperti Points Predictor menawarkan anggaran julat yang ahli akan perlukan untuk ganjaran penerbangan mereka.

Dengan program yang diubah ini, kami telah dapat merombak infrastruktur teknologi bahagian belakang kami, membolehkan kami memiliki pengalaman digital bersatu ini dan kemudian membina di atasnya, kata Gandhi. Kami kini mempunyai keupayaan untuk melayani diri sendiri dan menunaikan semua janji yang telah kami buat.

Dengan program yang diubah ini, kami telah dapat merombak infrastruktur teknologi kami dan mempunyai pengalaman digital bersatu ini.

Pritesh Gandhi, pengarah kanan saluran e-dagang dan digital, Air Canada

Ciri baharu ini berkongsi tema kesederhanaan yang sama. Mereka membenarkan ahli Aeroplan melakukan apa yang mereka mahu dengan mata mereka, dan menunjukkan kepada mereka cara paling mudah untuk melakukannya. Inilah yang dinilai oleh pasukan digital Air Canada sebagai standard emas pengalaman digital.

Mengambil semula Aeroplan di bawah sepanduk Air Canada mendorong seluruh syarikat untuk menulis semula cara ia melayan pengalaman pelanggan digital. Bintang utara baharu itu telah menyampaikan program yang bersatu dan telus, dan pelan hala tuju itu mula mempengaruhi keseluruhan kehadiran digital syarikat penerbangan itu.

Banyak kali orang mengelirukan pengalaman digital yang menakjubkan dengan sesuatu yang mencolok, kata Gandhi. Orang ramai berfikir tentang inovasi digital dan mereka memikirkan teknologi serba baharu. Bagi saya, kami sentiasa memikirkan cara untuk menyampaikan pengalaman tanpa geseran merentas berbilang saluran sambil menjangkakan keperluan pelanggan kami. Perkara yang dapat kami sampaikan ialah perkaitan—itulah yang kami panggil apabila kami bercakap tentang pemperibadian dan elemen kontekstual baharu Aeroplan.

Kesan perkaitan dalam program ganjaran digital sukar untuk diremehkan. Dengan menggunakan data masa nyata dan maklumat kontekstual untuk menyampaikan ganjaran pada masa ini, ia mewujudkan hubungan yang lebih mendalam antara pengguna dan jenama, dan untuk syarikat penerbangan, yang boleh bermakna sepanjang hayat penerbangan perniagaan. Penerapan ganjaran diperibadikan ini tidak mungkin berlaku tanpa infrastruktur digital baharu Air Canada, dan kini tanggapan perkaitan sedang menulis semula sepenuhnya norma kesetiaan tradisional syarikat penerbangan itu.

Ganjaran yang berkaitan

Terdapat istilah dalam dunia kesetiaan yang digunakan untuk menggambarkan banyak program—dapatkan dan bakar. Ahli melakukan apa sahaja yang mereka boleh untuk mendapatkan mata, kemudian selak mereka dengan segera untuk item nilai tertinggi yang mereka boleh dapatkan. Perkara ini pernah berlaku untuk program ganjaran syarikat penerbangan, tetapi kuasa pengalaman digital yang kukuh dan keupayaannya untuk menyampaikan ganjaran yang berkaitan telah mengubah naratif.

Satu perkara yang baru-baru ini telah didedahkan ialah pendapatan-dan-bakar mula tidak begitu penting berbanding dengan pengiktirafan yang boleh anda sampaikan berdasarkan tahap penglibatan ahli, kata Whitworth. Saluran digital adalah penting kepada kami kerana ia mewujudkan keupayaan ini untuk kami meningkatkan rasa pengiktirafan itu dengan ahli.

Whitworth menjelaskan bahawa jika Air Canada dan Aeroplan boleh menawarkan maklumat kontekstual dan ganjaran yang diperoleh daripada interaksi ahli, ia mewujudkan rasa pengiktirafan yang jauh mengatasi program tahap status tradisional.

Kami sentiasa memikirkan cara untuk menyampaikan pengalaman tanpa geseran merentas berbilang saluran. Perkara yang kami dapat sampaikan ialah perkaitan.

Pritesh Gandhi

Sebahagian besar daripada cara program Aeroplan baharu membawa perkaitan dan pengiktirafan bersama ialah transaksi mikro. Satu perkara yang setiap pengendali program kesetiaan tahu ialah kepuasan ahli berada pada tahap tertinggi apabila mereka menebus sesuatu untuk ganjaran. Dengan itu, transaksi mikro membolehkan ahli membelanjakan sejumlah kecil mata untuk perkara seperti pemilihan tempat duduk, wifi dalam penerbangan, peningkatan dan banyak lagi. Mencipta lebih banyak peluang untuk menebus menawarkan rasa pengiktirafan yang lebih holistik untuk ahli.

Digital ialah pemboleh penting bagi transaksi mikro ini kerana ia adalah cara terbaik untuk menyampaikan tawaran dan ganjaran dalam cara kontekstual berdasarkan tempat mereka berada dalam perjalanan mereka, kata Whitworth.

Kesan pengiktirafan dan perkaitan lebih jauh apabila transaksi mikro digabungkan dengan penyepaduan digital masa nyata. Bayangkan menaiki kapal terbang dan mengambil tempat duduk, kemudian mendengarnya berundur dan mula menaiki teksi. Selepas ia meninggalkan pintu masuk, mata akan segera didepositkan ke dalam akaun ahli. Kemudian ganjaran yang berkaitan yang menawarkan wi-fi dalam penerbangan akan muncul, mewujudkan pengalaman lancar di mana penumpang berasa diiktiraf atas kesetiaan mereka dan kemudian menukar kesetiaan itu menjadi faedah positif.

Whitworth dan Gandhi mengakui bahawa pelaksanaan khusus ini mungkin bercita-cita tinggi sekarang, tetapi peralihan daripada perolehan-dan-bakar kepada pengiktirafan dan perkaitan masih sangat nyata. Penyepaduan yang mungkin lebih hampir kepada siaran langsung melibatkan membenarkan ahli memahami status mereka dengan lebih baik melalui pendekatan yang lebih telus untuk mendapatkan manfaat ganjaran.

Perkara yang penting ialah pelanggan berhasrat untuk mendapatkan status seterusnya, jadi itulah cara kami boleh menggunakan perkaitan untuk menjadikannya penting, kata Gandhi. Jika seseorang menaiki kapal terbang dan mereka menolak, mereka akan mendapat mata secara automatik dan melihat status mereka meningkat. Menolak maklumat itu kepada mereka dalam cara kontekstual adalah lebih penting daripada hanya mempunyainya di tapak.

Roti dan mentega baharu Air Canada

Pelancaran semula digital Aeroplan juga membolehkan Air Canada menumpukan perhatian kepada pengembara biasa—iaitu, bukan hanya golongan elit super yang biasanya membentuk bahagian terbesar penerbang kerap. Ciri baharu lain dalam program yang baru dikemas kini termasuk keupayaan untuk berkongsi mata antara ahli keluarga, serta memperoleh mata daripada rakan kongsi baharu yang berkaitan seperti Uber Eats. Dan kerana risalah yang paling kerap dihentikan sekarang kerana wabak, berhubung dengan pengembara biasa melalui program kesetiaan baharu telah menjadi tawaran nilai yang besar.

Mencipta kelekatan itu dengan ahli yang kurang kerap membuat risalah, itu sebenarnya menjadi roti dan mentega Air Canada, kata Whitworth. Program kesetiaan kami ialah aset penting untuk melibatkan diri dengan pelanggan tersebut dan memberi inspirasi kepada mereka untuk memilih Air Canada terlebih dahulu kerana kami mempunyai pengalaman digital kontekstual itu.

Pengalaman digital yang menakjubkan dan perkaitan setiap hari tidak begitu penting sebelum ini, tetapi kini melalui wabak ini, kita boleh menjadi relevan dalam kehidupan seharian, tambah Gandhi. Orang yang jarang melancong semakin merasai apa yang boleh terjadi. Perkara seperti transaksi mikro membolehkan ramai orang membawa ganjaran lebih dalam jangkauan dan mereka boleh melakukan semuanya secara digital. Dengan menjadi relevan, kami membuka lebih banyak lagi untuk mereka.

Pada 2018, Air Canada berhasrat untuk memikirkan semula perkara yang boleh dilakukannya dengan kesetiaan dan program Aeroplan yang baru diperolehi semula. Tetapi hampir tiga tahun kemudian, di tengah-tengah pandemik, matlamat kesetiaan Air Canada mencetuskan rangkaian peristiwa yang memaksanya untuk menghargai pengalaman pelanggan digital di atas segala-galanya, dan sekarang, itulah satu-satunya perkara yang penting.