Reka Bentuk UX dan Masa Depan Perbankan
Untuk masa yang lama, boleh dikatakan bahawa perbankan adalah antara industri yang paling tidak mesra pengguna. Bank mengekalkan masa yang tegar, melabur wang adalah rumit dan menyusahkan, dan peraturan pemberian pinjaman adalah byzantine dan tidak dapat difahami oleh kebanyakan orang.
Mungkin masuk akal bahawa beberapa industri telah digoncang lebih banyak dengan kemunculan Reka Bentuk UX daripada perbankan. Pemain utama industri perlu memahami betapa pentingnya pengalaman pengguna; menurut Deloitte, 57 peratus daripada milenium akan mengubah hubungan bank mereka untuk platform teknologi yang lebih baik.
Memandangkan betapa teliti dan pantasnya industri perkhidmatan kewangan telah berubah sejak beberapa tahun kebelakangan ini, kami telah melihat cara Reka Bentuk UX memainkan peranan dalam perbankan.
Permulaan Fintech Berfikiran Hadapan Mengubah Permainan
Kami akan membincangkan secara spesifik kemudian, tetapi perlu diingatkan bahawa banyak syarikat permulaan Fintech yang paling berjaya diasaskan berdasarkan mengalih keluar titik kesakitan pengalaman pengguna daripada proses perbankan.
Apl pembayaran peer-to-peer Venmo dan Paypal menjadikannya lebih pantas dan lebih mudah untuk memindahkan wang ke seluruh dunia, Lending Club adalah antara perkhidmatan untuk menghilangkan sakit kepala daripada proses pinjaman, manakala perkhidmatan seperti platform penjimatan dipermudahkan Acorns dan suite pengurusan tunai Betterment adalah antara banyak alatan baharu di luar sana untuk membantu pengguna mula membina penjimatan sebenar.
Sementara itu, pelaburan wang — suatu ketika dahulu merupakan kemahiran khusus yang nampaknya tidak dapat diakses sepenuhnya oleh kebanyakan orang awam — telah dihilangkan oleh produk yang berfikiran ke hadapan seperti perintis pelaburan tanpa komisen Robinhood dan kisah kejayaan Kanada Wealthsimple, yang kini mempunyai lebih daripada 150,000 pengguna dan mengurus $4 bilion dalam aset.
Dan jangan silap, Reka Bentuk UX telah menjadi teras mutlak kejayaan Wealthsimple.
Kami benar-benar menumpukan pada pengguna dan pengalaman pengguna, Pengarah Reka Bentuk Produk Wealthsimple, Gev Marotz, memberitahu kami. Anda mahu orang ramai menggunakan barangan anda dan mereka tidak akan menggunakannya jika ia tidak mudah digunakan - jika ia tidak direka bentuk dengan betul. Adalah penting untuk mereka bentuk dengan mengambil kira kumpulan orang tertentu; orang yang anda mahu gunakan produk anda. Jika anda mengeluarkannya daripada persamaan, anda hanya meneka.
Jadi, pendekatan kami terhadap segala-galanya adalah untuk memudahkan orang ramai, sama ada dari segi teknologi, dari segi reka bentuk atau cara kami menulis salinan kami. Orang sudah pun menyayangi kita – kita mahu memastikan mereka terus menyayangi kita dan orang baharu yang datang merasakan perkara yang sama.
Sememangnya, dengan memikirkan semula industri perkhidmatan kewangan dengan pemikiran mengutamakan rakyat, pemula inovatif ini telah mengubah landskap perbankan secara mendadak.
Accenturedijumpaibahawa bank digital sahaja, Fintech dan syarikat teknologi besar ini telah memperoleh satu pertiga daripada hasil baharu di seluruh dunia. Sementara itu, pertumbuhan global aplikasi kewangan terus meningkat dengan ketara; ia mempunyai meningkat 75 peratus sejak 2016 untuk mencapai 3.4 bilion muat turun di seluruh dunia setakat 2018.
Meningkatkan Simpanan Anda
Kemungkinan besar, reka bentuk pintar dan berorientasikan manusia telah menjadikan akaun simpanan anda lebih besar sedikit.
Apl berpusatkan pengalaman pengguna yang membantu anda akhirnya mengekalkan belanjawan anda di mana-mana sahaja. Digit mengautomasikan simpanan anda dengan memerhatikan urus niaga anda dan membuat tekaan terpelajar tentang jumlah yang anda mampu simpan. Mint yang sentiasa popular menghimpunkan semua akaun anda di satu tempat, membolehkan anda membuat belanjawan dengan mudah dan menampilkan cadangan berdasarkan perbelanjaan anda. Clarity Money membantu pengguna memerhatikan langganan yang mudah diabaikan yang menghabiskan wang daripada akaun mereka setiap bulan.
Sementara itu, Honeydue dan Twine kedua-duanya bertujuan membantu pasangan menjadi sihat dari segi kewangan, manakala Current sebahagiannya bertujuan membantu ibu bapa bekerja dengan anak remaja mereka dalam kewangan mereka.
Dalam semua kes, apl adalah intuitif untuk digunakan dan direka dengan jelas dengan mengambil kira orang — mungkin khususnya, orang yang menghadapi masalah menyimpan pada masa lalu.
Kini menjadi tanggungjawab syarikat Fintech untuk mereka bentuk perkhidmatan kewangan yang akan membantu orang ramai menguruskan wang mereka dengan berkesan dalam usaha mengurangkan atau bahkan menghapuskan emosi dan kekecewaan negatif, berkata Karina Skara, Perunding UX di Agensi Reka Bentuk UX.
Adalah penting untuk menumpukan bukan sahaja pada mereka bentuk perkhidmatan secara telus, mesra pengguna dan semudah mungkin, tetapi juga pada pemahaman bagaimana kewangan emosi boleh menjadi untuk orang ramai dan perasaan dan reaksi dramatik yang boleh ditimbulkan olehnya.
Ia juga menyatakan bahawa apabila Bank of America ingin memberi inspirasi kepada orang yang menghadapi masalah untuk mengawal kewangan mereka, syarikat itu beralih kepada firma reka bentuk global IDEO. Hasilnya ialah Program Simpanan Simpan Perubahan, yang membolehkan pelanggan membulatkan setiap pembelian kepada dolar terdekat dan mendepositkan perbezaan dalam akaun simpanan.
Projek itu mendapat sambutan hangat - sebenarnya, daripada semua pelanggan baharu, 60 peratus mendaftar dalam program ini. Dan sekali lagi, unsur manusia adalah penting.
Terdapat kesan yang hampir tidak dijangka dan sangat emosional daripada perkhidmatan baharu ini... orang yang sebelum ini tidak pernah mempunyai simpanan tiba-tiba, berkata Faith Tucker, Naib Presiden Kanan dan Pembangun Produk di Bank of America semasa projek itu.
Mendorong Inovasi Daripada Titans Industri
Walaupun dengan perubahan yang telah kami bincangkan, bank terbesar di dunia melabur secara agresif dalam Reka Bentuk UX dan kemungkinan besar inovasi yang paling besar masih belum datang.
Daripada 50 bank terbesar di seluruh dunia, 75 peratus sekarangberikrardiri mereka kepada sejenis transformasi pengalaman pelanggan.
Pertimbangkan bahawa Capital One memperoleh firma reka bentuk Adaptive Path dan Monsoon, kemudian melancarkan satu siri ciri digital baharu, termasuk chatbot yang didayakan emoji dan sejarah transaksi yang dijejaki GPS, dan pada 2018 syarikat itu melancarkan Pusat Inovasi 42,000 kaki persegi yang lengkap. dengan makmal penyelidikan reka bentuk pengalaman. Dan JPMorgan Chase mengupah bekas eksekutif reka bentuk Yahoo Tim Parsey kemudian mengemas kini aplikasinya dengan ciri yang bertujuan untuk meningkatkan pengalaman perbankan mudah alih dengan menganyam imej tempatan.
Reka bentuk yang jelas menjadi tumpuan utama bagi gergasi industri perbankan.
(Kami) mahu mencipta pengalaman yang bermula (dengan) emosi, Ketua Digital Chase Gavin Michael berkata . Kami memanusiakan pengalaman pengguna.
Sementara itu, sesetengah yang bekerja dalam bank tradisional mencari inspirasi sepenuhnya di luar industri perkhidmatan kewangan.
Jika Amazon melakukan sesuatu, dan ia berfungsi, sekurang-kurangnya kita harus mencubanya, berkata Andy Vitale, ketua reka bentuk pengalaman pengguna di SunTrust.
Saya fikir ia benar-benar mula meresap untuk organisasi kami dan semua orang lain. Kami bukan sahaja bersaing dengan bank di seberang jalan lagi, tambah Dan Mecher, pemangkin reka bentuk utama di Fifth Third Bank. Ini adalah pengalaman terbaik terakhir pelanggan yang kami dibandingkan.
Melindungi Pelanggan Dengan Geseran
Sudah hampir sedekad sejak Mark Zuckerberg terkenal dengan pengalaman tanpa geseran Facebook. Tetapi dalam kes banyak produk dan apl Fintech, reka bentuk mesra pelanggan tidak sama dengan pengalaman yang lancar sepenuhnya.
Itu semata-mata kerana ini adalah keputusan yang tidak boleh dibuat tanpa mengira. Seorang Geek Kebolehgunaananalisisof Acorns, misalnya, memuji bukan sahaja visual platform yang cantik, seni bina yang bijak dan kemudahan penggunaannya tetapi juga keputusan bijak untuk mengekalkan sistem onboarding yang menyeluruh, dengan menyatakan bahawa platform perkhidmatan kewangan yang terlalu mudah untuk ditandatangani memberikan gambaran daripada kekurangan keselamatan. Ia juga merupakan contoh reka bentuk yang baik dan mengutamakan pengguna apabila Venmo memaksa pengguna untuk mengesahkan tindakan mereka semasa menghantar wang.
Saya bukan peminat tegar tanpa geseran dilihat sebagai matlamat utama, berkata Aden Davies, Ketua Produk di Akaun U alternatif akaun semasa digital.
Kebanyakan produk kewangan adalah kompleks, malangnya, dan ia membawa risiko dan tanggungjawab. Semua perkara itu perlu dipertimbangkan dan direka bentuk dengan cara yang menjadikan proses licin, tetapi juga mematuhi dan, yang paling penting, yang difahami oleh pelanggan. Itulah cabaran reka bentuk sebenar.
Membenarkan Pelanggan menggunakan Mudah Alih Sahaja
Sudah tentu, salah satu inovasi UX terbesar dalam perbankan dalam beberapa tahun kebelakangan ini ialah kita hampir tidak perlu pergi ke bank sama sekali.
Citi mendapati bahawa 91 peratus pengguna lebih suka perbankan dengan aplikasi mereka berbanding pergi ke kedai fizikal, manakala Bank of America menganggarkan bahawa pelanggan menjalankan lebih daripada 98 peratus transaksi mereka dalam talian atau elektronik.
Malah, 89 peratus pengguna melaporkan menggunakan perbankan mudah alih pada 2018, meningkat 6 peratus daripada hanya setahun sebelumnya. Selanjutnya, 70 peratus berkata perbankan mudah alih adalah kaedah utama mereka untuk mengakses akaun mereka, 64 peratus berkata mereka akan menyelidik ciri mudah alih bank sebelum membuka akaun, dan — mungkin yang paling penting — 63 peratus berkata mereka akan beralih daripada bank jika mereka menawarkan pengalaman mudah alih yang lemah.
Prinsip Reka Bentuk UX bukan sahaja menyebabkan lebih ramai orang menjalankan perniagaan perbankan mereka dari keselesaan sofa atau pejabat mereka; mereka juga telah menyebabkan beberapa bank utama meningkatkan permainan mereka dari segi pengalaman yang ditawarkan di cawangan mereka.
Contohnya, Capital One melancarkan Kafe Capital One — lengkap dengan WiFi, kopi dan makanan tempatan serta perkhidmatan bimbingan wang percuma — sebagai cara memikat kembali Milenium yang dimatikan oleh persekitaran bank yang steril.
Kafe ini memberi peluang kepada pelanggan untuk masuk dan mengalami jenama kami: lihat, sentuh dan rasai Capital One, berkata Shaun Rowley, pengarah Capital One Cafes.
Ketahui lebih lanjut tentang BrainStation Kursus Reka Bentuk UX .
