Walmart Canada Meletakkan Pengalaman Pelanggan di Peringkat Pusat

Dengan ciri e-dagang baharu, apl yang menambah beli-belah, dan peningkatan dalam kedai, Walmart memberikan pengalaman digital sepenuhnya.

Walmart 2020 boleh dilambangkan dengan satu perkataan: penjajaran semula. Peruncit mega itu, seperti banyak kedai kotak besar lain, mengalami sedikit pukulan pada permulaan wabak, tetapi kemudian terus menyaksikan peningkatan jualan yang besar. Sebilangan besar peningkatan itu datang semata-mata daripada pembeli dalam talian kerana mereka ingin mengelakkan hubungan secara peribadi dan sebaliknya memilih penghantaran barangan runcit, pengambilan di tepi jalan dan e-dagang tradisional.

Aliran ke arah membeli-belah yang mengutamakan digital itu mendorong Walmart untuk mempertimbangkan semula pendekatan keseluruhannya tentang cara pengguna akan membeli-belah pada 2021 dan seterusnya. Dalam tempoh hanya sebulan, dari pertengahan Mac hingga akhir April, nampaknya penekanan pada membeli-belah dalam kedai telah dipadamkan sepenuhnya. Permintaan untuk pemenuhan digital mengatasi setiap peruncit besar di planet ini dan menandakan apa yang nampaknya peralihan yang tidak dapat dipulihkan ke arah membeli-belah dalam talian.

Nicolai Salcedo, ketua pegawai maklumat Walmart Canada, merumuskan tahun 2020 peruncit itu dengan apa yang mungkin menjadi kenyataan tahun ini: Perkara menjadi sangat menarik, dengan cepat.

Salcedo menyertai Walmart pada pertengahan 2019, hanya beberapa bulan sebelum pandemik COVID-19 akan mengubah dunia dan secara asasnya menaikkan operasi untuk perniagaan dari semua saiz. Walau bagaimanapun, Salcedo mengatakan bahawa pangsi pantas yang perlu dibuat oleh Walmart untuk menampung pembeli semasa wabak adalah selaras dengan strategi keseluruhan syarikat—ia hanya perlu dilaksanakan dengan lebih cepat.

COVID mempercepatkan banyak aspirasi digital kami, kata Salcedo. Untuk Walmart Canada, pengalaman digital ideal kami, sama ada di kedai atau dalam talian, bermula dengan mengingati pelanggan kami. Kami mula mereka bentuk sesuatu dengan mendengar apa yang pelanggan kami perlukan.

Pengalaman pelanggan digital

Walmart telah menggunakan pengalaman pelanggan sebagai bintang utara sepanjang pandemik. Syarikat itu telah menumpukan tenaga dan sumbernya sepanjang tahun 2020 untuk memperhalusi pengalaman digitalnya, dipandu oleh realiti baharu bahawa pembeli dalam talian dan pembeli dalam kedai kini, pada asasnya, adalah orang yang sama.

Ini bukan dua sisi syiling yang berasingan, kata Salcedo. Bukan bermakna anda adalah Pelanggan A apabila anda pergi ke dalam talian, dan Pelanggan B apabila anda membeli-belah di kedai.

Disebabkan COVID-19, Salcedo berkata kedua-dua perjalanan pelanggan itu telah digabungkan dengan berkesan; Lalu, laluan Walmart menuju kejayaan ialah saluran omni.

Contoh contoh: pada bulan Julai, Walmart Kanada diumumkan pelaburan $3.5 bilion (walaupun, melalui telefon, Saldeco berkata jumlahnya lebih tinggi sedikit) di kedai masa depan. Satu prinsip utama pelaburan ini ialah $110 juta itu diperuntukkan untuk peningkatan fizikal tertumpu dalam talian, seperti pembinaan dua pusat pemenuhan mikro baharu. Kedai konsep hibrid sedia ada, di Vaughan, Ontario, kini berfungsi sebagai inkubator untuk menguji keupayaan dan ciri omnichannel. Pelaburan itu juga termasuk pelan untuk 10 lokasi hibrid, dengan ruang pemenuhan yang diperluaskan; pengubahsuaian untuk memberi ruang kepada keupayaan e-dagang; pengembangan Walmart Grocery Pickup kepada 70% lokasi Kanada menjelang akhir tahun; dan pengambilan kakitangan baharu yang akan ditugaskan kepada peranan berkaitan omnichannel.

Peningkatan ini mencerminkan gabungan pengalaman membeli-belah digital dan fizikal Walmart untuk pelanggan. Label rak elektronik, pengimbas rak yang memantau volum produk dan pengalaman daftar keluar baharu yang mengurangkan titik sentuh menggabungkan rupa, rasa dan fungsi web, apl dan pengalaman membeli-belah Walmart untuk pelanggan. Tumpuan, dengan kata lain, adalah pada pengalaman runcit yang telah, disebabkan oleh COVID-19, menjadi saluran omnic secara lalai.

Tidak lagi pelanggan hanya tiba di kedai dan membeli-belah atau mendaftar keluar dalam talian. Mereka membuat pembelian web yang dipenuhi oleh kedai yang berhampiran dengan mereka dan menavigasi membeli-belah secara bersemuka dengan jangkaan pengalaman yang lancar dan bebas hubungan yang telah dipupuk oleh kemudahan membeli dalam talian.

Saluran digital dan analog tidak lagi terpisah; mereka bergaul untuk alasan yang baik, kata Salcedo. Jadi mereka harus lancar untuk pelanggan. Tiada siapa yang akan menafikan bahawa masa adalah mata wang baru. Dan, atas sebab itu, memimpin dengan teknologi adalah wajib.

Walaupun perkhidmatan itu belum muncul di Kanada, pelancaran langganan berbayar Walmart+ juga benar-benar mentakrifkan dorongan peruncit ke arah menggabungkan pengalaman membeli-belah dalam talian dan fizikal. Walmart+ dilancarkan awal tahun ini di A.S. pada bulan September dan pada asalnya menawarkan penghantaran percuma untuk pesanan melebihi $35, tetapi hanya dua bulan kemudian, minimum itu telah digugurkan, dengan Ketua Pegawai Eksekutif Walmart Doug McMillon berkata , Salah satu perkara terburuk yang boleh kami lakukan ialah menjual sekumpulan keahlian Walmart+ dan kemudian menyebabkan [ahli] tidak berpuas hati kerana mereka tidak boleh mendapatkan masa atau tempat penghantaran yang cepat.

Penghapusan minimum penghantaran, gabungan faedah bata-dan-mortar seperti diskaun bahan api dan proses pembayaran yang diperkemas, membuktikan dorongan Walmart ke arah menggunakan elemen pengalaman pelanggan digital untuk mempengaruhi proses peribadinya.

Kuasa apl Walmart

Pada awal April, Walmart Grocery menjadi aplikasi membeli-belah nombor satu di Amerika Utara, mengatasi Amazon sebanyak 20%. Tempat teratas sejak itu bertukar ke belakang dan ke belakang, tetapi peralihan ke tempat pertama mempamerkan kuasa (dan permintaan) kehadiran mudah alih Walmart dan menyerlahkan cara apl itu menjadi bahagian tengah pengalaman membeli-belah Walmart hampir semalaman.

Memanfaatkan lonjakan ini dalam ekosistem aplnya, Walmart melancarkan keupayaan daftar masuk mudah alih pada tahun 2020 untuk pengambilan barangan runcit, bermakna pelanggan hanya boleh mengetik butang semasa mereka berhenti untuk mengambil pesanan mereka dan mengeluarkannya dengan segera. Ciri ini bermakna tiada keperluan untuk panggilan telefon atau pergi ke kedai, sebaliknya bergantung pada peranti yang semua orang ada dalam poket mereka untuk merapatkan jurang antara e-dagang dan membeli-belah fizikal.

Walmart menggunakan aplnya untuk memperbaharui pengalaman dalam kedai, bermula dengan mencari laluan dan carian harga.

Satu lagi ciri aplikasi baharu pada tahun 2020 yang menggabungkan pengalaman membeli-belah dipanggil Scan & Go. Teknologi ini membolehkan pembeli mengimbas item dengan telefon mereka semasa mereka memasukkannya ke dalam troli beli-belah dan mengekalkan jumlah yang berjalan. Pembeli kemudian mengimbas jumlah akhir pada mesin daftar keluar sendiri, membayar dengan dompet digital telefon mereka, dan mereka keluar. Jika item kehabisan stok, pembeli juga boleh mengimbas kod UPCnya dan menambahkannya pada troli dalam talian mereka untuk dipesan kemudian.

Bagi Salcedo, walaupun banyak perubahan ini telah dilaksanakan atau dipercepatkan kerana COVID-19, perubahan dalam operasi Walmart dibina untuk bertahan.

Semasa kami terus cemerlang dalam talian, dan kami memanfaatkan data untuk bergerak lebih pantas, diharapkan pelanggan akan berkata, 'Anda tahu, itu adalah pengalaman yang baik. Saya tidak keberatan melakukan itu lagi, 'katanya. Mereka hanya tidak tahu tentang pengalaman ini sehingga keperluan itu muncul.

Inovasi dalam kedai

Kecekapan bahagian belakang adalah kunci untuk memastikan pengalaman digital tidak pernah terjejas. Pelanggan sentiasa mahu dapat menyelesaikan perjalanan membeli-belah mereka secepat mungkin, dan keinginan itu hanya dipercepatkan oleh kebimbangan keselamatan yang ditimbulkan oleh COVID-19.

Walmart mula melabur dalam dan melaksanakan teknologi AI baharu yang telah mengautomasikan beberapa proses di sebalik tabir, daripada pengurusan inventori hingga memilih pengganti untuk item pesanan runcit yang tidak tersedia di kedai. Sebahagian daripada pelaburan syarikat bernilai $3.5 bilion telah digunakan untuk mengubahsuai lebih banyak kedai fizikal sebagai pusat pemenuhan, membolehkannya menghantar pesanan dalam talian dengan lebih pantas dan kerap. Syarikat itu juga telah melancarkan ciri senarai tunggu, yang membolehkan pelanggan menempah slot masa untuk membeli-belah di dalam kedai, sekali gus membolehkan pelanggan mengelakkan menunggu di luar yang lama pada bulan-bulan yang lebih sejuk sambil membenarkan kakitangan Walmart mengurus kapasiti kedai dengan lebih baik, dan telah mengautomasikan masuknya. -halaan kedai.

Dan kelajuan telah menjadi keutamaan dalam lebih daripada satu cara: Di Ontario, apabila wilayah itu melaksanakan langkah penutupan dan kapasiti kedai baharu semasa gelombang kedua pada bulan November, kakitangan Walmart memerlukan cara yang berkesan dan tepat untuk mengukur bilangan pelanggan yang berada di kedai. pada satu masa. Sekatan baharu itu diumumkan pada hari Jumaat; menjelang hari Isnin, pasukan teknologi Walmart telah membangunkan aplikasi pengiraan pelanggan.

Kami bergerak dengan keperluan pasaran secepat yang kami boleh, kata Salcedo, dan, dalam beberapa kes, ia memerlukan penghantaran semalaman.

Pelancaran dan pengembangan Walmart pada tahun 2020 juga telah wujud di luar pemodenan dalam kedai, tetapi sentiasa mementingkan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Sebelum wabak melanda, Walmart Canada merancang untuk mengembangkan pemenuhan barangan runcit dalam taliannya sebanyak 70 kedai menjelang akhir 2020; syarikat itu menambah 63 kedai baharu menjelang akhir April. Walmart juga telah bekerjasama dengan Interac untuk pembayaran tanpa sentuh dan juga mula bereksperimen dengan penghantaran dron di A.S. Terutamanya, syarikat itu menandatangani perjanjian bersejarah dengan Shopify , membenarkan peniaga syarikat itu menyenaraikan barangan mereka di tapak web Walmart. Langkah itu membolehkan platform pihak ketiga Walmart, Marketplace, meningkat dua kali ganda pada tahun ini.

Salcedo tidak menafikan bahawa perkongsian Shopify meletakkan Walmart lebih baik untuk bersaing dengan gergasi e-dagang lain seperti Amazon. Bagaimanapun, dia menegaskan bahawa langkah itu dibuat sebagai sebahagian daripada keseluruhan strategi yang mengutamakan pelanggan.

[Perjanjian Shopify] mengembangkan kapasiti kami untuk menghantar lebih banyak pesanan kepada lebih ramai pelanggan, katanya. Tidak ada cerita di sebalik cerita itu.

Dan, sudah tentu, syarikat akan terus berinovasi pada masa hadapan, dengan pengubahsuaian kedai sedang dijalankan dan rancangan untuk tahap integrasi AI yang lebih tinggi pada 2021.

Kami menyedari bahawa apa yang membawa syarikat ini menjadi seperti Walmart hari ini tidak akan mencukupi untuk bergerak ke hadapan, kata Salcedo. Kami perlu mencipta semula diri kami pada tahap tertentu, dan berkembang untuk melayani pelanggan kami. Ini bukan penghujung perjalanan; ini adalah peristiwa penting dalam perjalanan yang akan diteruskan.